Ключовим елементом у репутаційному менеджменті є захист репутації. Адже репутація перебуває під постійною загрозою бути підірваною. Репутації підприємства, організації, компанії чи іншої структури можуть зашкодити подія чи низка певних подій, які називаються кризою. Зазвичай криза порушує нормальну діяльність, привертаючи увагу засобів масової інформації (ЗМІ), має здатність загострюватись за невдалих спроб її врегулювання. Криза настає, коли репутація людини чи організації під загрозою або їй уже завдано шкоди внаслідок неправдивих медіа-коментарів.
Є чимало причин, що можуть загрожувати репутації, серед них виокремимо такі: саботаж, омана, шахрайство, бойкот роботи та виробництва, переоцінка фінансової ситуації. Можуть бути й інші несприятливі події, спровоковані працівниками чи поганим плануванням та менеджментом. Багатьох із них можна було б уникнути, якби керівники усвідомлювали, що криза може статися навіть в умовах якнайкращого функціонування організації. Визнання загрози настання кризи є першим кроком на шляху подолання тієї ж кризи, особливо в разі великомасштабних промислових криз, спричинених людськими помилками.
Навряд чи ці знання з вузівського підручнику «Ділова репутація організації» відомі керівництву та прес-службі ПАТ АК «Київводоканал», бо якби такі підручники дійсно читали б, то не допустили повідомлень, на кшталт таких, які з’явилися сьогодні на офіційному сайті «Київводоканалу» в якості реакції на те, що 45 мешканців мікрорайону Бортничі (Дарницький район Києва) госпіталізовано з гострою кишковою інфекцією через отруєння водою.
В цьому повідомленні «Київводоканал» звертає увагу що система подачі води у Бортничі є локальною та не пов’язана з централізованою системою водопостачання міста Києва, а також просить представників ЗМІ утриматися від ствердження, що збудник інфекції був саме у водопровідній воді до отримання офіційних висновків лабораторій Київводоканалу та Держсанепідемслужби.
Окрім того, що менеджмент ПАТ АК «Київводоканал» не читав підручників з ділової репутації та менеджменту, він ще й не читав зранку повідомлення на офіційному сайті КМДА, в якому говориться, що за попередніми результатами перевірок встановлено, що можливим фактором зараження стала вода, якою населення забезпечується від комунального локального водопроводу Верхніх Бортничів, що знаходиться на балансі ПАТ АТ «Київводоканал», тому прийнято рішення щодо проведення дезінфекції водогону та артезіанських свердловин.
Проте, судячи із змісту повідомлення на сайті, керівництво та прес-служба ПАТ АК «Київводоканал» досі пам’ятають стандарти радянської журналістики щодо розпливчастих коментарів про надзвичайні події, які дозволяють уникнути відповідальності. Для порівняння - 28 квітня 1986 року (тільки через 2 дні після вибуху 4-го реактора на Чорнобильський АЕС) диктор програми «Время» сухо повідомила, що на Чорнобильській атомній станції сталася аварія. «Пошкоджено один з атомних реакторів. Здійснюються заходи з ліквідації наслідків аварії. Постраждалим надається допомога. Створена урядова комісія». Жодного натяку на небезпеку радіації та відповідальність влади за свою бездіяльність…
Цікава річ – поряд із кампанією за очищення стічних вод за європейськими стандартами та агітацією за поширення європейської норми про заборону фосфатвмісних гігієнічних засобів, ПАТ «АК Київводоканал» одночасно сповідує відверто радянські цінності та зневажає право споживачів на відшкодування шкоди, завданої неякісною питною водою та право ЗМІ повідомляти про надзвичайні події, пов’язані з погіршенням якості питної води.
Знову ж таки, для прикладу, можна навести кризову ситуацію з компанією Coca-Cola, світовим лідируючим брендом, що продає свої товари у понад 200 країнах та три чверті прибутку якого надходить від закордонних продажів. 1999 року жителі Бельгії та північної Франції почали скаржитися на нудоту й запаморочення після вживання напою. Понад сотню осіб було госпіталізовано, серед них чимало дітей. Незважаючи на відсутність доказів у допущенні помилки, компанія Coca-Cola (Бельгія) запропонувала взяти на себе всі медичні витрати захворілих, у бельгійських газетах на всю сторінку на правах реклами було надруковано вибачення компанії за те, що сталося. Зрештою, компанія Coca-Cola вибачилася, цілковито відшкодувала збитки потерпілим, та розповсюдила подарункові купони на продукцію кожному з чотирьох мільйонів сімей, що проживають у Бельгії.
Судячи з того, що Київводоканал просить утриматися від коментарів ситуації з отруєнням щонайменше 45 мешканців мікрорайону Бортничі та дочекатися висновків власної лабораторії (!!!!!! хто ж проти себе надасть висновок???) та Держсанепідемслужби (яка залюбки за невеличкий гонорар може написати «правильний» висновок), менеджмент та прес-служба Київводоканалу таки застрягли десь 1986 році та мають прочитати не один підручник, щоб справді стати європейським водопостачальним підприємством.
До речі, навіть влада Мозамбіку визнала, що проґавила теракт на весіллі, коли у звичайне пиво терористи додали жовч крокодила, від чого померли 52 особи…
.P.S. А що, слабо вчинити так само як Coca-Cola, та хоча би роздати подарункові купони всім споживачам Київводоканалу?
.gif)
